智慧旅游是什么？

隨著“一帶一路”、特色小鎮(zhèn)、全域旅游等概念的興起和落地，以及大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展與應用，“智慧旅游”的建設需求也在近幾年呈現(xiàn)出井噴狀態(tài)。

簡單來說，智慧旅游就是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，充分準確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現(xiàn)對旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗“四個環(huán)節(jié)”的智能化，促進旅游業(yè)態(tài)向綜合性和融合型轉型提升。

那相比以前的傳統(tǒng)旅游方式，智慧旅游有什么不同呢？從營銷角度而言，它又帶來了哪些方面的改變？未來又會朝著哪些方向去發(fā)展？為了解開這些謎團，TOP君采訪了途牛副總裁王樹柏、中青旅遨游首席品牌官徐曉磊、華揚聯(lián)眾首席新聞官潘建新等行業(yè)大咖，一起來探究智慧旅游對旅游行業(yè)的全新變革。

相比其他行業(yè)而言，旅游業(yè)是一個典型的時間、地域“錯位”的傳統(tǒng)行業(yè)，是以用戶為核心的體驗經(jīng)濟。所以，提高用戶體驗也成為了旅游行業(yè)發(fā)展的基石和根本。而融合了云計算、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等技術的智慧旅游，也在用戶體驗方面帶來了顛覆性的變革。

從旅游的行前、行中、行后三個環(huán)節(jié)來看，智慧旅游無疑刷新了傳統(tǒng)旅游方式。從行前而言，用戶對目的地信息的掌握，在以前都是通過旅游中介服務機構和政府公共機構提供的廣告、咨詢?yōu)橹鳎F(xiàn)在可以直接訪問官網(wǎng)、官微，或者在旅行社網(wǎng)站、政府官網(wǎng)了解目的地信息，實現(xiàn)了全方位的信息觸達，有利于用戶做出旅游決策。

而行中對用戶體驗的提升則更為明顯，“在智慧旅游中，其實食、宿、行、游、購、娛每個環(huán)節(jié)都融入了智慧元素，比如遠程點菜服務、網(wǎng)上辦理登記入住、甚至有的景區(qū)連浴缸水都可以提前通過移動設備放好。而在參觀景區(qū)時，刷手機、刷臉、刷身份證就可以進入園區(qū)，語音講解、圖文講解掃個碼就可以完成，降低景區(qū)管理者的服務壓力的同時，也給游客帶來了便捷，服務到達性極大提高。”中青旅遨游首席品牌官徐曉磊闡述了智慧旅游帶來的實際變化。

在行后，旅游中介和代理機構還會通過CRM系統(tǒng)主動發(fā)送調查問卷，直接推送相關的圖文帖，邀請用戶來分享旅行感受、點評。在感知用戶滿意度的同時，也給其他用戶作為旅行參考建議，實現(xiàn)信息的共享與交流。

對于智慧旅游帶來的變革，途牛副總裁王樹柏也發(fā)表了同樣的看法：“智慧旅游的核心是服務。作為一種新興的旅游發(fā)展理念，智慧旅游通過信息技術為游客提升旅游體驗和品質，讓其在信息查詢、計劃決策、產(chǎn)品預訂、享受旅游和回顧評價的全過程中都能感受到全新的服務體驗。”

不難看出，智慧旅游已經(jīng)成為了現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的重要引擎，并滲透在旅游的每個環(huán)節(jié)中。而隨著云計算、移動互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等“硬件”的蓬勃發(fā)展，以及國家的政策扶持，智慧旅游或將從根本上顛覆傳統(tǒng)旅游業(yè)的運營管理模式和商業(yè)盈利模式，實現(xiàn)對傳統(tǒng)旅游業(yè)的“底層格式化”，全面提升旅游體驗和管理水平。

“智慧旅游”為行業(yè)帶來“全域營銷”

與全域營銷通過整合各類可觸達用戶渠道資源，建立全鏈路、精準、高效、可衡量的跨屏渠道營銷體系類似，智慧旅游通過人工智能、機器學習等技術的結合，以及數(shù)據(jù)的共享和打通，不僅可以對旅游輿論進行監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，還可以挖掘出旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業(yè)策劃對應的旅游產(chǎn)品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。

此外，相比以前傳統(tǒng)的旅游營銷，王樹柏表示，智慧旅游無疑更加強調廣告要有記憶點、產(chǎn)品要有賣點、活動要有轉化點以及傳播渠道和銷售渠道一定要“合一”的新“三點合一”營銷方式，而這也從根本上解決了以前傳統(tǒng)旅游營銷提升品牌“九度”乏力的局面。（品牌九度是指：知名度、認知度、可信度、向往度、參與度、體驗度、滿意度、忠誠度和美譽度）

“以‘智慧旅游’為代表的全域營銷可以做到‘大海撈針’和‘刻舟求劍’。大海撈針是指通過全域營銷的方式，能夠將有出游意愿的人進行篩選，并引導到網(wǎng)站；通過技術手段的配置，每個人都有一定的標簽，產(chǎn)品能夠和用戶標簽相對應，實現(xiàn)‘刻舟求劍’。”王樹柏通過形象的比喻，解釋了智慧旅游在營銷方面帶來的變化。

而在智慧旅游領域深耕多年的營銷公司——華揚聯(lián)眾則認為，相比以前傳統(tǒng)的旅游營銷方式，智慧旅游帶來大的不同，是營銷主體發(fā)生了顯著地變化。”智慧旅游不再像傳統(tǒng)的旅游營銷，僅僅依靠旅游公司來完成，它要求參與智慧旅游的各個方面來進行營銷，其中政府部門的功勞功不可沒，但它不是傳統(tǒng)意義上的經(jīng)營者，而是真正促使這些資源進行整合、協(xié)調關系的服務者和管理者。”在談及華揚聯(lián)眾在智慧旅游營銷方面的業(yè)務時，華揚聯(lián)眾首席新聞官潘建新補充道：“目前，華揚聯(lián)眾主要通過內容營銷、論壇合作、數(shù)字傳播等形式來為智慧旅游進行營銷賦能。”據(jù)TOP君了解到，這也是目前營銷公司在智慧旅游領域進行合作的主流方式。

“智慧旅游”未來將朝“整合”方向邁進

智慧旅游是傳統(tǒng)旅游企業(yè)與現(xiàn)代信息技術的創(chuàng)新融合，因此，智慧旅游產(chǎn)業(yè)鏈的構成主體也是非常廣泛，不僅包括政府、中介代理服務公司、以及景區(qū)、酒店、餐廳、交通等直接參與的服務承接方，還整合了物聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術企業(yè)。由此可見，智慧旅游的建設是一項整體而繁復的工程。

從目前的發(fā)展階段來看，由于各地智慧旅游開發(fā)建設存在理念不一致、標準不一致、聯(lián)系不暢通等問題，各景區(qū)智慧旅游建設普遍存在發(fā)展不均衡、形式較繁雜等現(xiàn)象。

在交流中，三位大咖也表達了同樣的觀點。“景區(qū)差異性太明顯，整體發(fā)展不均衡。行業(yè)鏈條上缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的可識別的整合。能提高參與性和標準化的App都不通用，給用戶旅行服務、信息獲取、以及用戶體驗帶來諸多不便，因此行業(yè)急需一個標準化的旅行App。”徐曉磊指出了目前旅游景區(qū)App繁多又不通用的實際問題。

“智慧旅游是未來旅游業(yè)的大勢所趨，企業(yè)和社會各個環(huán)節(jié)都要進行共同參與，但政府部門要掛帥進行資源整合，統(tǒng)籌協(xié)調各部門，比如交通部門、衛(wèi)生部門、旅游部門、文化部門等，要做‘一把手’旅游，做好底層設計，避免出現(xiàn)資源浪費及利用率低下的問題。”潘建新認為目前智慧旅游中資源整合問題是一個較突出的矛盾。

而王樹柏則從基礎服務角度提出了“整合”的看法，“目前手機導游系統(tǒng)有APP、微信端、二維碼等多種形式，但游客往往是進入了景區(qū)范圍才發(fā)現(xiàn)景區(qū)提供的這些服務，若游客想獲取這些服務，需要在智能手機終端上安裝并下載數(shù)據(jù)，或是進入指定的網(wǎng)頁，而這些智能化的工具也會相應地受到網(wǎng)絡、流量等因素的制約，因此景區(qū)要加速完善網(wǎng)絡設施的整合與建設”。

除了向“整合”大趨勢邁進外，用戶信息安全和隱私的保障、旅游資源的保護、AI和VR等新技術的應用、以及老年群體的定制化開發(fā)，也是三位大咖在討論未來發(fā)展方向時不斷強調的重點。

雖然我國智慧旅游發(fā)展仍處于起步階段，但隨著技術政策等各方面的發(fā)展和完善。智慧旅游勢必將催生和培育旅游新型業(yè)態(tài)和現(xiàn)代服務業(yè)，促進旅游與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展、資源環(huán)境的保護和利用等。而智慧旅游也將毫無疑問的成為旅游企業(yè)完成流程再造和旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈重組的重要推動力，以及旅游業(yè)現(xiàn)代化轉向的導航器。